“FÒROS DE DIÀLEG”

La 42a Setmana Mundial de l’Agent i Corredor d’Assegurances del Col·legi de Mediadors d’Assegurances de Barcelona va tenir lloc el dia 17 de novembre de 2016 per la tarda en e Palau de Congresos de Catalunya. La professionalitat en el sector, l’humor i la màgia es van combinar per fer brillar una Setmana Mundial que va reunir més de 900 assistents.

Per què Fòrums de diàleg?

Ja en l’edició 2015, el Col·legi de Barcelona va introduir com a novetat la celebració d’uns tallers de debat que pretenien fomentar un espai de diàleg directe i personal entre mediadors i companyies. En aquesta edició 2016 s’ha reprès la celebració d’aquests fòrums però amb algunes modificacions, al fil de la informació extreta a partir de l’enquesta d’assistents realitzada despres de l’edició 2015.

Així, aquest any s’han celebrat tres fòrum simultanis, tots ells sota el lema comú de “Clients, Mediadors, Companyies: cosa de tres?”. La intenció d’aquests tres fòrums ha estat crear un paral·lelisme entre les relacions personals i els vincles entre client/mediador; mediador/companyia; i, companyia/client. El focus de discussió de cada un d’ells ha estat centrar en un moment concret de la relació.

Fòrum 1: “Captació, Com seduir al client?”

“Cuidar al client que tenim a casa abans d’anar a buscar un de nou”. Aquesta ha estat la principal conclusió del Fòrum “Captació: Com seduir al client?”, moderat per Enric Sierra, subdirector de lavanguardia.com i adjunt al director de La Vanguardia.

Malgrat l’interés de en augmentar la cartera de clients, els tres participants (Vicente Cancio, CEO de Zurich; Marià Rigau, CEO de ARAG; i Francesc Rabassa, director general de CA Life) van estar d’acord en que la clau és la relació de confiança entre els agents participants (companyies, mediadors i clients) i un serveu de qualitat.

Per això, segons va afirmar Vicente Cancio, “s’ha de passar de perseguir al client a escoltar-lo, i serà aleshores quan podrem passar a l’acció, just a l’inrevés del model actual”. Marià Rigau, per la seva part, va apuntar a més la necessitat de construir relacions a llarg termini, “fent que el client es senti bé a casa perquè no tingui que anar a buscar res fora”, com única alternativa a la ferotge competència. Per la seva part, Francesc Rabassa va llançar una mica d’optimisme a la sala assegurant que al marge es ampli i les necessitats asseguradores dels clients són prou variades com perquè tothom trobi un espai.

Un altre dels temes destacats de debat, també en el torn de preguntes amb el públic mediador, va ser la pregunta “de qui és el client?”. Els tres ponents també van estar d’acord en que el “client és sobirà” i “és un error plantejar-se aquesta pregunta”, en comptes d’això, cal treballar conjuntament amb la mediació per conseguir la seva fidelització, “element que ens beneficia a tots”. apuntaba Vicente Cancio. El CEO de Zurich, no va deixar escapar l’ocasió per reclamar una agenda digital conjunta amb la mediació, “necessària per afrontar els canvis que ja tenim aquí mateix”.

Fòrum 2: “Fidelització, es pot conviure i sorprendre al mateix temps?”

En el segon d’ells han intervingut alts càrrecs d’Allianz, DAS i Fiatc, sota la premisa comú “Fidelització, es pot conviure i sorprendre al mateix temps?”

“Es pot conviure i sorprendre al mateix temps a client?”. Aquesta és la pregunta que va llançar el periodista i col·laborador de RAC1, Jaume Barberà, als participants del Fòrum de diàleg centrat en la fidelització del client.

La directora general Comercial d’Allianz, Cristina del Ama, va assegurar que “conviure i sorprendre al mateix temps és una obligació”. El director de Planificació estratègica i anàlisis funcional de FIATC, José María Texeira, va afegir que “l’objectiu de qualsevol companyia és fidelitzar al client i, a través de la confiança, poder créixer amb ell”. Per a Jordi Rivera, CEO de DAS, tot es redueix a conèixer bé al client o, segons el directiu, “ha arribat el moment de passar d’un model del segle XX, de captació de clients, a tenir clients, a tenir clients fidels i això significa conèixer bé al client”. De fet, segons Rivera, “només mantindrem al client si fem una bona venda i, per això, hem d’explicar bé la cobertura i les seves especificacions”. Els tres participants del debat es van posar d’acord ràpidament en afirmar que “el client és cada vegada més exigent i infidel”. Per a Del Ama, “Hem de tenir intel·ligència emocional per saber en quin punts ens hem de dirigir al client amb tota la informació possible”. Segons el director de planificació estratègica i anàlisis funcional de FIATC, José María Texeira, “el client és infidel perquè en aquests moments té accés a moltes ofertes i hem d’intentar canviar la seva escala de valors”. L’assegurança, va afirmar, “ha de convertir-se en una prioritat per a ells”. El CEO de DAS va tancar aquesta part del debat afirmant que “el sector de les assegurances té un repte i una oportunitat anomenada transformació digital”.

Fòrum 3: “Renovació, on trobar noves il·lusions?”

Per últim, directius d’AXA, Grupo Catalana Occidente i Liberty han exposat la seva visió en un tercer fòrum en relació al tema “Renovació, on trobar noves il·lusions?

“Quan arriba un tsunami, només hi ha dos opciones: o et quedes quiet, o et puges a l’onada”. Así començava Agustí Sala, periodista de la secció d’Economía de El Periódico i moderador d’aquest tercer fòrum, per situar als assistents en context actual de l’assegurança: de crisi econòmica general, de canvis en les tendències de consum, d’infidelitat dels clients…

Antonio Jiménez, director Territorial Est d’AXA, assenyalava, en relació al moment tractat en aquest fòrum, que “s’ha de trencar paradigmes. S’ha de superar el concepte de renovació i establir una relació fluida amb el client. Ja no hi ha “un moment de la veritat”. La relació amb el client és més volàtil i tenim que reinventar-nos”.

“La il·lusió no es crea en el moment de renovar”, apuntava per part de Josué Sanz, director General de Desenvolupament Corporatiu de Liberty, “sinó en el moment de captar; es renova bé si ho has venut bé des del principi, és el valor afegit de l’assessorament”. Per la seva part, Luis Estrella, director comercial de Seguros Catalana Occidente, recordava que “majoritàriament, es segueix contractant amb mediadors, així que alguna cosa d’il·lusió hem d’haver transmès. Encara que això no ens ha fer caure en el relaxament”. I apuntava que “tenim molt a dir, les companyies de la mà dels mediadors”.

El factor preu, la competència de la banca i la importància  de l’especialització en rams amb molt potencial també van ser aspectes debatuts al fòrum. En relació a això, els tres ponents van coincidir en que hi ha productes que superen la pressió del mercat. Antonio Jimenez, d’AXA, ho resumia així: “Crec que el mediador ha d’aprofitar l’avantatge per parlar amb el client per reforçar el seu paper en productes en els que el factor preu es dilueix: Salud, Vida, Empresa… El mediador s’ha de posicionar fort en aquests àmbits. I nosaltres, les companyies, ajudar al mediador a posicionar-se”.

Acte Lúdic.

Una vegada conclosos el fòrums, i en la benvinguda oficial a l’acte més lúdic, el president del Col·legi de Barcelona, Lluís Ferrer, va agrair la seva presència a les nombroses personalitats del sector, institucions, col·legis, associacions i, per suposat, a tots els mediadors.

En aquesta part de la celebració, l’esdeveniment organitzat per el col·legi barcelonès va comptar com a presentador i mestre de cerimònies amb l’humorista, actor i director José Corbacho, que va conduir l’acte amb la desimboltura que el caracteritzen. L’actuació sorpresa en aquesta ocasió va correspondre al Mag Lari, amb un espectacle que combinava igualment màgia i humor.

FOTOGRAFIES DE LA 42a LA SETMANA MUNDIAL